通讯服务全年投诉超17万件

2025年黑猫投诉通讯服务行业全年投诉 173629 件，同比 2024年减少7.05% 。2025年4月，工信部组织开展电信业务“明白办、放心用”行动，重点治理群众反映突出的套餐复杂、不知情订制、不明扣费等焦点难点问题。2025年下半年，随着中国联通、中国电信、中国移动、中国广电四家基础电信企业积极响应和落实，先后发布服务承诺，主动担责并对消费者的诉求积极给出解决方案，通讯服务领域的投诉量在下半年继续回落，环比上半年减少21.74%。通信服务领域的投诉呈现月内波动特征，每月初与月末时段投诉量相对更高，主要与各电信企业的月度结算周期相关。 

通讯服务典型问题 

套餐资费争议 ：计费规则不透明，低消存争议，套餐降级难 

增值业务续订：不知情开通业务，未经确认自动续费，退订障碍多

客服服务质量 ：客服难接通、等待久，态度差且推诿，处理低效

从投诉问题来看，通讯服务行业投诉主要集中在以下几个方面：一是套餐资费争议，计费规则模糊不清，流量、通话单价及低消条款界定不明，引发用户广泛质疑；二是增值业务续订乱象，部分运营商未经用户确认擅自开通业务并自动续费，后续退订流程繁琐，维权难度大；此外，售后服务质量差的投诉也居高不下，客服接通难、等待时间长，工作人员态度消极且推诿扯皮，导致用户问题迟迟无法解决。 

套餐资费相关投诉占比超5成

在所有通讯服务行业的投诉中，套餐资费争议是投诉最多的问题，占比超过50%，其次是客服质量差，占比16.7%，其次为宽带故障和注销/销户相关问题占比相对较低，分别为5.96%和2.44%。 

投诉处理情况整体良好 

2025 年黑猫投诉平台通讯服务领域企业处理情况整体表现良好，投诉回复率维持在较高水平，中国移动、中国联通、中国电信、中国广电等头部运营商均展现出积极的处理态度，整体回复率达到 98% 以上，体现出行业对消费者投诉的重视与高效响应。 

男性消费者投诉占比超7成 

从投诉性别分布情况来看，通讯服务投诉群体以男性为主导。来自男性消费者的投诉占比高达70.02%，而女性消费者投诉占比为29.98%。男性投诉量是女性的2.3倍以上，显示出明显的性别差异。 

投诉消费者多为90后与00后青年

从投诉人年龄分布来看，投诉人群体高度年轻化。平均年龄仅为30岁。20-25岁的青年消费者是投诉主力，占比达36.45%，接近四成；其次是26-30岁消费者，占比26.24%。二者合计占比超过六成，表明90后与00后青年群体是通讯服务消费和维权的主要人群。 

广东地区投诉居首位

从地区分布情况来看，来自广东省的投诉最多，占比达16.77%，位居全国第一；其次是江苏省和浙江省，分别占比8.65% 和7.71%。投诉量前五的省份合计贡献了全国近半数的投诉量。 

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）

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1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

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为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。