11月20日黑猫投诉平台有效投诉量突破300万。
黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台,于2018年315期间正式上线运营,以新浪和微博大数据为依托,致力于帮助消费者和企业一站式解决消费纠纷。与此同时也积极在消费安全知识科普、协助公安机关打击金融诈骗、套路贷等违法犯罪活动方面贡献自己的力量。
目前平台接收的消费者投诉涵盖了金融、电商、出行、物流、通讯、娱乐、外卖团购、教育培训、汽车消费等主流消费领域。同时通过20个地方站下沉到各个省市,重点帮助当地消费者解决消费纠纷。
用互联网的模式高效解决消费纠纷
随着各种新型消费形态的涌现以及新媒体的发展,我们看到很多人在社交媒体上吐槽商家的经营不规范行为,但消费者的诉求往往被淹没在浩瀚的信息洪流中,无法得到企业的关注和有效响应。投诉渠道不畅通、企业客服系统处理效果不理想,这些都是困扰消费者的普遍问题。正是在这样的大背景下,黑猫投诉平台应运而生,以新浪和微博大数据为依托,旨在搭建消费者和企业之间沟通的桥梁,用互联网的模式高效解决消费纠纷,促进消费环境健康发展。
为方便消费者更便捷的反馈消费问题,平台不断加强多场景下的服务触达,目前投诉渠道已覆盖网站、客户端、小程序等主流渠道。针对集中爆发的消费纠纷,在产品功能上也推出了集体投诉版块,为消费者投诉提供更多便利。
以消费投诉公示模式参与消费争议社会共治得监管部门肯定
这种以公开化、产品化、数据化的方式参与消费争议社会共治的模式也相继得到政府主管部门的认可。
国家市场监督管理总局发布,今年起正式实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》就明确提到“鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。”
市场监管总局副局长甘霖在今年全国政协会议期间也表示:提振消费离不开放心消费,放心消费的难点是消费维权,要从消费投诉公示入手,优化消费环境。充分发挥14亿消费者的知情权和选择权,让全社会来共同监督。中消协今年的《“618”消费维权舆情分析报告》中也建议要“创新网络消费维权机制,通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为,自觉诚信。”
将消费投诉公示,一方面能随时揭露消费生活中出现的各种问题,方便消费者选择更好的服务;另一方面也能够及时预警,让消费者更安全的消费,同时还能帮政府及时对经营不善的企业或有较大问题的行业进行监管,预防系统性风险。
合力共建消费者权益保护生态
在发展的过程中,黑猫投诉不断与主管部门、机构、媒体、律师、企业联动,对消费者保护形成合力,完成合理诉求的传达,使消费者的诉求形成双向或多向沟通。
黑猫投诉平台通过红黑榜、数据说、曝光台、黑猫课堂、律师解读、企业联合自律声明等多种形式,全方位、多角度的为消费者服务,建立建全监督体系,解决消费纠纷、普及消费维权知识,推动消费生态的健康发展,#黑猫课堂# 话题阅读量已达2.4亿。
在为消费者解决消费问题的同时,黑猫也利用自身的数据优势积极协助公安机关打击金融诈骗、套路贷等违法犯罪行为,目前已累计上报案件线索9万余条,涉案平台466家。
黑猫也逐步由单一解决消费纠纷的工具型产品,发展成为集行业大数据发布、消费预警、消费安全知识普及、违法线索上报于一体的综合型消费服务平台。
不断净化投诉环境,打击违规虚假投诉
作为一个公益性服务平台,黑猫在不断发展的同时也遇到了很多挑战,其中之一就是如何防控各类利用平台进行虚假投诉、恶意投诉甚至诈骗的灰黑产。黑猫官方也在不断升级风控体系,优化投诉处理流程,打击恶意投诉。近期已核查恶意投诉超2000单,封禁违规账号400余个。未来平台将继续加大力度净化投诉环境,将平台资源提供给真正需要帮助的人,并配合警方打击涉及违法犯罪的行为。再次提醒大家请通过企业官方渠道退款退费,不要轻信非官方人员代理退费,也欢迎广大消费者及企业及时向黑猫平台反馈。
消费权益保护 黑猫一直在路上
平台规模的持续扩大也是我们不断进化、完善的强大动力,未来黑猫投诉平台会持续努力在各个消费环节中为大家提供更丰富、更优质的服务,促进消费环境的健康发展,让每名消费者切实体验到“安心、放心、舒心”的消费。
也一如既往的欢迎所有希望为消费者维权贡献力量的个人和组织提出宝贵的意见和建议,并加入我们的行列。
最后,黑猫也再次提醒广大消费者:
黑猫投诉是一个公益平台,帮消费者解决消费纠纷不收取任何费用,凡是以黑猫名义收费的均为冒充、欺骗行为,请及时报警并与黑猫官方反馈。投诉请认准黑猫投诉官方网站https://tousu.sina.com.cn/、官方认证微博(@黑猫投诉)、认证微信公众号( ID:heimaotousu),官方认证微信、百度、支付宝小程序。选择从正规应用商店下载官方客户端。
为了集中资源和力量更好的为大家服务,黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉,也请大家理解和支持。